2018年，重慶銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作圍繞“防范金融風(fēng)險(xiǎn)”的重心，結(jié)合監(jiān)管要求，推進(jìn)專業(yè)化人才隊(duì)伍，智能化管控手段，常態(tài)化監(jiān)督檢查，多元化宣傳教育協(xié)同發(fā)展。一年來，在“筑牢一個(gè)基礎(chǔ)，構(gòu)建兩大支柱，堅(jiān)持三個(gè)到位”方面取得了較大突破，助力我行依法合規(guī)展業(yè)、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

一、總體工作開展情況

“筑牢一個(gè)基礎(chǔ)”：不斷完善制度體系。我行在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作整體管理制度——《重慶銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》的基礎(chǔ)上，根據(jù)消保領(lǐng)導(dǎo)小組各部門職責(zé)分工，逐步完善了個(gè)人金融信息保護(hù)、投訴管理、銷售專區(qū)管理、貸后催收管理、金融知識(shí)公眾教育管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)考核、產(chǎn)品信息查詢平臺(tái)管理等具體工作制度，并根據(jù)監(jiān)管要求及市場(chǎng)變化，對(duì)現(xiàn)有制度體系進(jìn)行持續(xù)修訂及完善。截至目前，本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度已達(dá)到110余項(xiàng)，初步完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域規(guī)章制度體系，夯實(shí)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)。

“構(gòu)建兩大支柱”：一是體制機(jī)制逐步健全。我行于2018年完善了總分支三級(jí)架構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)，從公司章程、戰(zhàn)略規(guī)劃、董事會(huì)消保專委會(huì)、經(jīng)營(yíng)管理層消保領(lǐng)導(dǎo)小組、總行專職管理部門，到遍布總行及各分支機(jī)構(gòu)的專崗人員，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作理念及要求縱向傳導(dǎo)機(jī)制及橫向溝通機(jī)制初步建設(shè)完成。

二是管理手段與時(shí)俱進(jìn)。在我行大力推行智能化轉(zhuǎn)型的大背景下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理通過開發(fā)電子化入市審核流程，建設(shè)產(chǎn)品查詢平臺(tái)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全保護(hù)，優(yōu)化電子工單系統(tǒng)等手段，逐步打造更加便捷高效的智能化管理模式以適應(yīng)工作在更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

“堅(jiān)持三個(gè)到位”：一是經(jīng)費(fèi)配備到位。為保障全行消保工作積極、有序開展，我行在2018年費(fèi)用預(yù)算分解方案中為消保工作單獨(dú)設(shè)定了40萬元的專項(xiàng)費(fèi)用、20萬元的專項(xiàng)培訓(xùn)預(yù)算、75萬元的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)預(yù)算以及1萬元的訂購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)書籍刊物的費(fèi)用預(yù)算，保障了工作的經(jīng)費(fèi)安排。

二是宣傳培訓(xùn)到位。通過外聘講師來行授課，制作典型案例FLASH動(dòng)畫，定期組織專崗人員會(huì)議，將消保培訓(xùn)融入會(huì)計(jì)主管、零售業(yè)務(wù)經(jīng)理、新入職員工常規(guī)培訓(xùn)等方式，大力開展多層次、全覆蓋的員工培訓(xùn)，提高全員消保意識(shí)及能力。同時(shí)，切實(shí)履行金融知識(shí)宣傳教育第一責(zé)任主體義務(wù)，除積極參與監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織的集中宣傳活動(dòng)外，深入推進(jìn)了金融知識(shí)小課堂、社區(qū)快遞柜宣傳等特殊宣傳項(xiàng)目，同時(shí)，大力組織了行內(nèi)金融知識(shí)宣傳競(jìng)賽，涌現(xiàn)出大批有創(chuàng)意、接地氣的金融知識(shí)宣傳視頻及設(shè)計(jì)。促發(fā)了員工積極參與金融知識(shí)宣傳的工作熱情。

三是檢查輔導(dǎo)到位。構(gòu)建常態(tài)化的監(jiān)督檢查機(jī)制，按季對(duì)分支機(jī)構(gòu)自查情況進(jìn)行督導(dǎo)審核，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求融入會(huì)計(jì)內(nèi)控評(píng)價(jià)和合規(guī)內(nèi)控評(píng)價(jià)檢查體系，并對(duì)部分機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查，以查代訓(xùn)提高基層網(wǎng)點(diǎn)的消保工作質(zhì)效及專崗人員的專業(yè)化能力。

二、具體工作開展情況

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，不斷完善制度體系

2018年，為進(jìn)一步完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，根據(jù)監(jiān)管要求及市場(chǎng)變化，我行對(duì)以下制度進(jìn)行了修訂完善：

1、修訂《戰(zhàn)略規(guī)劃》。本行已將“積極有序開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作”寫入新的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，要求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要遵循“預(yù)防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置”的原則，以“至誠·致遠(yuǎn)”為核心，充分尊重并自覺保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益；明確將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理框架，建立總行、分行、支行三級(jí)架構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織架構(gòu)體系，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)職能部門之間的橫向協(xié)作，建立產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核機(jī)制，落實(shí)消費(fèi)者投訴“首問負(fù)責(zé)制”，深化客戶信息保護(hù)，建立金融知識(shí)公眾教育長(zhǎng)效機(jī)制。

2、修訂了《重慶銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》。進(jìn)一步明確各層級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)，完善從董事會(huì)、高管層到總行各部室、各分行、各支行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)；進(jìn)一步細(xì)化各環(huán)節(jié)工作規(guī)范，從經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品及服務(wù)事前、事中、事后各環(huán)節(jié)，規(guī)范操作流程及員工行為；明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的信息披露方式的報(bào)告路徑、頻次；對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督管理、考核評(píng)價(jià)及應(yīng)急處理進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范。

3、修訂了《重慶銀行理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)管理辦法》。進(jìn)一步明確了理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售專區(qū)的配置要求及人員準(zhǔn)入要求，厘清各部門的管理職責(zé)，確定了對(duì)銷售行為日常檢查的實(shí)施頻率、所查業(yè)務(wù)比例、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面等內(nèi)容，同時(shí)，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作流程及風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)，并制定了違規(guī)銷售行為的考核標(biāo)準(zhǔn)，為各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提升產(chǎn)品銷售行為的規(guī)范化水平提供了制度規(guī)范。

4、修訂了《重慶銀行代理銷售業(yè)務(wù)管理辦法》、《重慶銀行銀基代銷業(yè)務(wù)管理辦法》、《重慶銀行銀保代銷業(yè)務(wù)管理辦法》。對(duì)代銷業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，設(shè)置了更為科學(xué)而詳細(xì)的準(zhǔn)入指標(biāo)，同時(shí)對(duì)合作機(jī)構(gòu)及產(chǎn)品準(zhǔn)入流程進(jìn)行了進(jìn)一步區(qū)分，并配合新銀保系統(tǒng)的上線，新增了客戶風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)銷售適當(dāng)性匹配規(guī)范。

5、修訂了《重慶銀行理財(cái)產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品錄音錄像系統(tǒng)管理辦法》。根據(jù)監(jiān)管規(guī)定所涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度以及我行“雙錄”系統(tǒng)的實(shí)際使用情況，明確了“雙錄”系統(tǒng)的使用范圍，管理部門職責(zé)分工，系統(tǒng)的管理及操作流程，資料的存儲(chǔ)要求等，并新增了系統(tǒng)操作中的應(yīng)急處理預(yù)案和監(jiān)督考核要求，“雙錄”系統(tǒng)操作進(jìn)一步規(guī)范。此外，在現(xiàn)有的“雙錄”系統(tǒng)管理軟件平臺(tái)上新開發(fā)以網(wǎng)關(guān)為指向的校時(shí)服務(wù)功能，定期對(duì)全行“雙錄”系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行了校時(shí)，升級(jí)后錄制的音視頻資料與北京時(shí)間基本保持一致。

6、對(duì)《基金簽約解約信息變更申請(qǐng)表》進(jìn)行了修改。以顯著字體明示了如下提示內(nèi)容：“我行代銷基金產(chǎn)品由合作基金公司發(fā)行與管理，我行作為代銷機(jī)構(gòu)不承擔(dān)產(chǎn)品的投資、兌付和風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任?；鹩酗L(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎?！?/span>

7、修訂了《重慶銀行客戶投訴處理管理辦法》及《重慶銀行客戶投訴處理流程》。根據(jù)監(jiān)管及行內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)檢查意見，結(jié)合投訴處理實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)行投訴管理辦法及投訴處理流程進(jìn)行了修訂，進(jìn)一步明確了投訴受理范圍及相關(guān)定義、增加和調(diào)整了部室職責(zé)、優(yōu)化了投訴處理流程、加強(qiáng)了投訴的考核等，將為后續(xù)的投訴處理、考核等工作提供更加科學(xué)合理的制度依據(jù)。

8、印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作嚴(yán)防市場(chǎng)亂象的通知》。針對(duì)目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中“飛單”、暴力催收、排隊(duì)難、規(guī)范服務(wù)收費(fèi)等重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，提出進(jìn)一步做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，嚴(yán)防市場(chǎng)亂象的工作要求。

9、公示《制度目錄》。對(duì)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度進(jìn)行梳理統(tǒng)計(jì)，共整理出消保制度類、行為規(guī)范類、產(chǎn)品類共110余項(xiàng)相關(guān)制度，制作成《重慶銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度目錄》，在OA辦公平臺(tái)進(jìn)行長(zhǎng)期公示，便于全行各分支機(jī)構(gòu)隨時(shí)查詢、學(xué)習(xí)相關(guān)工作要求。

（二）健全架構(gòu)，持續(xù)強(qiáng)化專崗履職

1、制定了五個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)議事規(guī)則。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組的各成員部門職責(zé)，將領(lǐng)導(dǎo)小組細(xì)分為信息披露、知識(shí)普及、信息保護(hù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及消保投訴5個(gè)專業(yè)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)。制定了各團(tuán)隊(duì)議事規(guī)則，內(nèi)容包括部室職責(zé)、團(tuán)隊(duì)職責(zé)、議事規(guī)則等，將充分利用各部室的優(yōu)勢(shì)、群策群力，推動(dòng)本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專業(yè)化發(fā)展。

2、建立專業(yè)人才隊(duì)伍。于2017年完善了總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心內(nèi)崗位、薪酬職級(jí)、人員編制的設(shè)置，配備三名具有一定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)的專業(yè)人才保障消保工作順利開展。2018年，在各分行級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理部下設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職專崗，在總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門及各支行級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)置消保兼職專崗，全行共配置專、兼職專崗人員71名，健全了總分支三級(jí)架構(gòu)體系，充分保證了開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性和專業(yè)性。

3、厘清部門職責(zé)。對(duì)總行所有管理部室的部門職責(zé)進(jìn)行了重新梳理，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)納入行內(nèi)所有部門職責(zé)，要求全行各部門按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)內(nèi)容履行義務(wù)。同時(shí)，完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專崗崗位說明書。

4、開展多層次專項(xiàng)培訓(xùn)

一是按照年初制定的員工消保培訓(xùn)計(jì)劃，舉辦消保專題培訓(xùn)，外聘專業(yè)講師來行對(duì)總行消保領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門及各分支機(jī)構(gòu)分管消保工作的負(fù)責(zé)人、全行消保專崗人員授課，并將培訓(xùn)視頻上傳至掌上學(xué)院，便于參訓(xùn)的專崗人員組織本機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)培訓(xùn)，擴(kuò)大培訓(xùn)范圍。

二是通過定期組織專崗人員工作會(huì)議、建立消保專崗人員微信群、積極組織專崗人員參加監(jiān)管機(jī)構(gòu)組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理論及操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)等方式，不斷提高專崗人員的專業(yè)化水平。

三是篩選10個(gè)具有代表性，涉及金融熱點(diǎn)問題，且有實(shí)際教育意義的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，制作成FLASH動(dòng)畫，在掌上學(xué)院APP中專設(shè)“消保園地”專欄，并上傳培訓(xùn)動(dòng)畫，引導(dǎo)全行員工積極學(xué)習(xí)消保知識(shí)。

四是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作要求融入到會(huì)計(jì)主管培訓(xùn)、零售業(yè)務(wù)工作例會(huì)、新員工入職培訓(xùn)、飛駛特員工轉(zhuǎn)正考試中，著力提升全行員工的消保意識(shí)。

五是針對(duì)全行消保專員和投訴處理專員開展了投訴處理專題培訓(xùn)，邀請(qǐng)了資深的法律專家，講解了與銀行投訴處理相關(guān)的法律知識(shí)，通過案例解析，現(xiàn)場(chǎng)答疑，幫助大家在投訴中靈活運(yùn)用法律條款，更好地解決疑難投訴。

（三）創(chuàng)新手段，切實(shí)提升管控實(shí)效

1、切實(shí)貫徹入市審核機(jī)制。一是將消保工作要求融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)節(jié)，在新產(chǎn)品和服務(wù)上市前，將相關(guān)管理辦法、合同協(xié)議等提交消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門進(jìn)行專項(xiàng)審核。消保部全年共對(duì)59項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)制度等文本資料進(jìn)行專項(xiàng)審核，提出200余條修改意見，并與產(chǎn)品管理部門逐一進(jìn)行溝通，督促其根據(jù)專業(yè)意見進(jìn)行修改，切實(shí)落實(shí)消保工作要求。

二是在新辦公系統(tǒng)中增設(shè)新產(chǎn)品及服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)入市審核模塊，將產(chǎn)品入市審核流程變?nèi)丝貫闄C(jī)構(gòu)，提高工作效率，降低漏審的概率。

2、推動(dòng)產(chǎn)品查詢平臺(tái)建設(shè)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與第三方公司經(jīng)過反復(fù)多次的需求討論，組織多輪系統(tǒng)測(cè)試，我行產(chǎn)品查詢平臺(tái)已于12月初正式上線。該平臺(tái)在我行新門戶網(wǎng)站醒目位置直接點(diǎn)擊進(jìn)入，逐條列示我行面向消費(fèi)者提供的在售及存續(xù)期金融產(chǎn)品，以顯著方式區(qū)分自有及代銷產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的名稱、屬性、發(fā)行機(jī)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、合格投資者范圍等內(nèi)容進(jìn)行了公示，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)及自主選擇權(quán)，防范“飛單”風(fēng)險(xiǎn)。

3、強(qiáng)化數(shù)據(jù)信息安全保護(hù)

一是重建了桌面安全管理系統(tǒng)，除了實(shí)現(xiàn)原桌面終端管理系統(tǒng)準(zhǔn)入控制和移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)管理外，還實(shí)現(xiàn)了打印水印、屏幕水印、文件操作行為審計(jì)、打印審計(jì)、非法外聯(lián)等功能，解決了安卓手機(jī)拷貝數(shù)據(jù)等問題。進(jìn)一步防范消費(fèi)者個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

二展了兩地三中心項(xiàng)目建設(shè)。完成了水土數(shù)據(jù)中心機(jī)房的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合布線、網(wǎng)絡(luò)部署、通訊接入、雙活配置等工作，在新核心系統(tǒng)上線前投入正式使用，并伴隨新核心系統(tǒng)上線，完成新核心、新柜面、電子渠道業(yè)務(wù)等八個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用雙活部署，極大的提升了我行信息科技系統(tǒng)的應(yīng)急保障及消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)能力。

三是新建了安全運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、漏洞情況的統(tǒng)一掌握，對(duì)各類日志信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，在綜合分析內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的安全威脅、安全漏洞以及外部威脅情報(bào)的基礎(chǔ)上，全面掌握各個(gè)信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)。

4、深挖投訴與建議內(nèi)涵。在投訴處理過程中，新增支行投訴明細(xì)、部室投訴明細(xì)等臺(tái)賬，加強(qiáng)各渠道數(shù)據(jù)搜集與匯總，在此基礎(chǔ)上形成全行投訴建議季度報(bào)告，公布全行投訴、建議、表揚(yáng)數(shù)據(jù)；深入分析投訴產(chǎn)生的原因、呈現(xiàn)的現(xiàn)狀，并提出后續(xù)改進(jìn)要求；著重分析重點(diǎn)投訴、典型案例等，并進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。通過深挖和共享客戶投訴信息，更加全面地發(fā)現(xiàn)和傳遞我行在產(chǎn)品和服務(wù)過程中存在的問題，進(jìn)而不斷優(yōu)化和改進(jìn)，提升我行產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。

5、打造新電子工單系統(tǒng)。以建設(shè)新電話銀行系統(tǒng)（暨多媒體客戶互動(dòng)中心）為契機(jī)，著力打造功能更加全面的新電子工單系統(tǒng)，包括構(gòu)建多級(jí)流轉(zhuǎn)體系，支持分行向轄內(nèi)支行派送工單；豐富工單內(nèi)容，支持在線聽取和流轉(zhuǎn)投訴錄音；優(yōu)化報(bào)表功能，增加數(shù)據(jù)報(bào)表、支持智能篩選等。為確保新舊系統(tǒng)順利切換，編寫了操作手冊(cè)，并在7月份面向全行開展了系統(tǒng)操作與應(yīng)用培訓(xùn)。經(jīng)過多輪測(cè)試，新系統(tǒng)于9月21日正式上線，目前已實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)行。

6、參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擬定。作為城商行唯一代表參與金融投訴分類標(biāo)準(zhǔn)起草工作。完成了投訴分類標(biāo)準(zhǔn)部分內(nèi)容的編寫工作，并參加了在深圳、蘇州、重慶召開的審定會(huì)議。我行的試點(diǎn)工作成果多次得到監(jiān)管部門的肯定。作為最新標(biāo)準(zhǔn)的試點(diǎn)應(yīng)用單位，通過內(nèi)外部溝通， 我行迅速展開需求報(bào)送、系統(tǒng)測(cè)試等工作，完成了系統(tǒng)優(yōu)化，正式應(yīng)用最新標(biāo)準(zhǔn)。

7、持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)督考核

我行不斷強(qiáng)化對(duì)各部室、各分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督考核，2018年起正式執(zhí)行2017年底擬定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》，促進(jìn)全行對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視，確保十三五消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

一是將消保工作納入到對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的綜合經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系中， 2017年以來，消?？己酥笜?biāo)權(quán)重達(dá)到10%，比2016年提高了7個(gè)百分點(diǎn)。2018年，將考核對(duì)象細(xì)分為對(duì)分行級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的考核及對(duì)支行級(jí)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的考核兩個(gè)層級(jí)，在分行層級(jí)更加強(qiáng)調(diào)管理職能是否執(zhí)行到位，在支行層級(jí)更加重視操作層面的職責(zé)是否履行到位，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核落實(shí)到重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵崗位人員上。充分發(fā)揮績(jī)效考核在規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理行為和提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效方面的正向引導(dǎo)作用，按照銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展趨勢(shì)，不斷提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核中的占比。

二是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入總行管理部室關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核中，對(duì)各管理部室的日常消保工作開展情況及投訴處理情況進(jìn)行考核，考核權(quán)重由2017年以來的3%提高到5%，督促各管理部門對(duì)消保相關(guān)工作高度重視、履職到位。

三是消費(fèi)者權(quán)益工作考核評(píng)價(jià)由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組全體成員部門共同參與考評(píng)，以一季度為一個(gè)考評(píng)周期。對(duì)于出現(xiàn)重大侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，考核評(píng)價(jià)將會(huì)視情節(jié)嚴(yán)重情況，給予從嚴(yán)、從重考核。對(duì)于考核評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)跟蹤、督導(dǎo)落實(shí)整改的情況，并對(duì)整改成效實(shí)施后評(píng)價(jià)。

（四）服務(wù)基層，著力推進(jìn)檢查輔導(dǎo)

1、按季開展員工銷售行為自查。員工銷售行為自查工作自2018年初開始執(zhí)行，各分支機(jī)構(gòu)按照總行擬定的自查指導(dǎo)意見，按季對(duì)員工銷售行為及客戶信息保護(hù)履職等情況開展自查。通過常態(tài)化的監(jiān)督梳理，提高對(duì)違規(guī)銷售行為的威懾力，引導(dǎo)基層員工進(jìn)一步明確銷售行為的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)合規(guī)銷售的內(nèi)生動(dòng)力，通過已完成的四次自查，梳理出攝像頭無法完整錄入客戶或工作人員面部特征，客戶簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)等情況，并擬定了切實(shí)可行的整改方案，不斷提高全行銷售行為的規(guī)范化水平。

2、對(duì)部分分支機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查。對(duì)成都分行、貴陽分行、小企業(yè)信貸中心、梁平支行、大足支行等分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行了專項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)檢查。檢查人員通過調(diào)閱支行的制度文件資料、履職記錄，查看雙錄影像，在營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)觀察及對(duì)員工進(jìn)行訪談等方式，主要在機(jī)構(gòu)制度體系建設(shè)、組織架構(gòu)及履職、公眾教育宣傳、客戶投訴管理、“雙錄”工作要求執(zhí)行、服務(wù)信息公示、規(guī)范銷售行為、對(duì)外提供服務(wù)、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)、檢查督導(dǎo)、內(nèi)部考評(píng)及客戶信息保護(hù)履職情況等方面對(duì)分支機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作進(jìn)行了檢查，并形成了檢查意見確認(rèn)書，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)落實(shí)整改。

3、組織開展個(gè)人信息保護(hù)專項(xiàng)自查。對(duì)總行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)中心電子化個(gè)人信息資料的安全保護(hù)制度與操作層面進(jìn)行了專項(xiàng)自查，針對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的問題提出了整改建議。并針對(duì)總行部室和經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)日常個(gè)人金融信息保護(hù)工作推進(jìn)中的薄弱環(huán)節(jié)，在《重慶銀行個(gè)人金融信息保護(hù)管理暫行辦法》基礎(chǔ)上，擬定了《補(bǔ)充通知》，對(duì)我行個(gè)人金融信息保護(hù)工作提出了更細(xì)致具體的要求，該通知擬于明年初正式發(fā)文。

4、組織開展了針對(duì)服務(wù)定價(jià)與公示情況，以及服務(wù)收費(fèi)行為的全面排查。針對(duì)業(yè)務(wù)歸口管理部門，檢查所有收費(fèi)項(xiàng)目是否均已納入《重慶銀行服務(wù)收費(fèi)價(jià)格目錄》，服務(wù)定價(jià)是否合規(guī)；新增或調(diào)整的收費(fèi)項(xiàng)目是否按要求進(jìn)行提前進(jìn)行公示。針對(duì)各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，檢查對(duì)外公示的服務(wù)價(jià)格目錄是否為最新印制版本；是否存在使用非總行統(tǒng)一制作的公示資料的情況。對(duì)收費(fèi)行為的檢查重點(diǎn)關(guān)注融資過程的相關(guān)收費(fèi)，尤其是強(qiáng)化落實(shí)“兩禁兩限”規(guī)定，禁止向小微企業(yè)貸款收取承諾費(fèi)、資金管理費(fèi)，嚴(yán)格限制收取財(cái)務(wù)顧問費(fèi)、咨詢費(fèi)。檢查結(jié)果未發(fā)現(xiàn)違規(guī)向客戶收取費(fèi)用的情況；全部定價(jià)行為有法可依、有據(jù)可循；所有費(fèi)用減免堅(jiān)決執(zhí)行、落實(shí)到位；線上線下公示信息及時(shí)更新、準(zhǔn)確一致。

5、配合重慶銀監(jiān)局開展網(wǎng)點(diǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)檢查。重慶銀監(jiān)局于2018年8月對(duì)我行進(jìn)行了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售行為現(xiàn)場(chǎng)檢查，我行各相關(guān)部門積極主動(dòng)配合檢查組提供相關(guān)文件、提取銷售數(shù)據(jù)，并根據(jù)檢查組發(fā)現(xiàn)的問題及提出的建議積極整改，截至目前，已實(shí)現(xiàn)通過技術(shù)手段防范代客操作，完善“雙錄”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，修訂代銷產(chǎn)品管理制定等七項(xiàng)整改措施，進(jìn)一步規(guī)范了網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售行為。

6、融入行內(nèi)全面內(nèi)控評(píng)價(jià)體系

一是結(jié)合2017年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)工作開展情況，梳理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)要點(diǎn)，將消保審計(jì)要點(diǎn)納入《重慶銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)審計(jì)程序》，并運(yùn)用于2018年度我行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控評(píng)價(jià)中，實(shí)現(xiàn)對(duì)分支機(jī)構(gòu)消保審計(jì)的全覆蓋，為更好地推進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，組織審計(jì)人員對(duì)消保審計(jì)要點(diǎn)進(jìn)行了集中學(xué)習(xí)和討論。

二是已完成對(duì)全行49家分支機(jī)構(gòu)2018年度內(nèi)控評(píng)價(jià)工作。審計(jì)發(fā)現(xiàn)以下問題：部分分支機(jī)構(gòu)未及時(shí)處理并違規(guī)保存客戶信息資料；外網(wǎng)機(jī)或內(nèi)網(wǎng)公共機(jī)未設(shè)置登陸賬號(hào)及密碼以及保存客戶信息資料；銷售過程錄音錄像不完整；員工通過辦公電腦代客操作購買理財(cái)產(chǎn)品等問題。

（五）開拓思路，深入開展宣傳教育。

1、擬定宣傳工作規(guī)劃。制定了《重慶銀行2018年金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)方案》，結(jié)合全行金融扶貧與鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略工作部署，以培養(yǎng)鄉(xiāng)村金融知識(shí)宣講員，設(shè)立鄉(xiāng)村金融便民服務(wù)站點(diǎn)，組織開展“送電影下鄉(xiāng)”等特色鄉(xiāng)村宣傳活動(dòng)的方式將金融知識(shí)宣傳教育重心向鄉(xiāng)村轉(zhuǎn)移，提升鄉(xiāng)村居民金融知識(shí)水平。

2、深入推進(jìn)金融知識(shí)小課堂。在全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廣泛開設(shè)金融知識(shí)小課堂，加強(qiáng)宣教人員金融知識(shí)宣講能力培訓(xùn)，不斷提高宣講水平，提升金融知識(shí)宣傳效果。

3、積極參加集中宣傳活動(dòng)。積極參加監(jiān)管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織的“金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”、“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家”以及銀行業(yè)協(xié)會(huì)“普及金融知識(shí)萬里行”等宣教活動(dòng)，加強(qiáng)低凈值人群的宣傳教育，充分利用官方微信公眾號(hào)、官網(wǎng)、ATM機(jī)、手機(jī)銀行、微信群、朋友圈、H5等方式向社會(huì)公眾普及金融知識(shí)。我行在2018年“金融知識(shí)普及月金融知識(shí)進(jìn)萬家”暨“提升金融素養(yǎng)爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”宣傳服務(wù)月活動(dòng)中被評(píng)為先進(jìn)集體，兩名同志被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，在2018年重慶市銀行業(yè)“普及金融知識(shí)萬里行”活動(dòng)中榮獲最佳組織獎(jiǎng)。

4、不斷拓寬金融知識(shí)宣傳渠道。創(chuàng)新推出社區(qū)快遞柜宣傳方式，進(jìn)一步提升公眾金融知識(shí)宣傳教育覆蓋面。今年開展了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、警惕洗錢、反假人民幣等知識(shí)的宣傳。推出熱點(diǎn)宣傳視頻，根據(jù)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)典型案例制作多個(gè)視頻微課，內(nèi)容包括銀行卡盜刷、征信管理等方面，提高社會(huì)公眾自我保護(hù)意識(shí)。

5、大力開展行內(nèi)競(jìng)賽。組織開展行內(nèi)金融知識(shí)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)征文比賽，調(diào)動(dòng)全行員工的積極性，促進(jìn)宣傳形式更加多樣化，內(nèi)容更加豐富化，活動(dòng)更有吸引力，從而提高金融知識(shí)宣傳效果。我行在重慶銀監(jiān)局與重慶金融工會(huì)共同組織開展的“2018年重慶銀行業(yè)行為監(jiān)管與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)查研究課題評(píng)選征文活動(dòng)”中被評(píng)為優(yōu)秀組織單位，同時(shí)有2篇征文榮獲二等獎(jiǎng)，1篇征文榮獲三等獎(jiǎng)；行內(nèi)金融知識(shí)宣傳競(jìng)賽活動(dòng)獲得一等獎(jiǎng)的作品被重慶市金融學(xué)會(huì)采用。

此外，我行持續(xù)強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念，注重服務(wù)軟實(shí)力提升，完善硬件環(huán)境建設(shè)，從有形到無形，從形似到神似，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，取得了良好成效：輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”和“2018年度重慶市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)典型評(píng)選最佳組織單位、優(yōu)秀營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、優(yōu)秀個(gè)人”的評(píng)選中，我行3家獲評(píng)中銀協(xié)全國(guó)“千佳”示范單位；獲2018年度重慶市銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“最佳組織單位”，7家網(wǎng)點(diǎn)獲得“優(yōu)秀營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)”稱號(hào)，8人獲得“優(yōu)秀個(gè)人”；西安分行曲江新區(qū)支行獲得省級(jí)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”稱號(hào)。

重慶銀行股份有限公司

2019年3月31日