2023年，重慶銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面對(duì)社會(huì)公眾金融消費(fèi)行為日漸活躍，消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的聯(lián)系日趨緊密，金融消費(fèi)者的地位日益重要的新形勢(shì)，始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求深度融入公司治理，持續(xù)完善工作機(jī)制、強(qiáng)化投訴溯源整改、推動(dòng)金融知識(shí)宣教、加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)、嚴(yán)格落實(shí)考核問責(zé)，統(tǒng)籌發(fā)展與安全，努力實(shí)現(xiàn)強(qiáng)基固本、守正創(chuàng)新，堅(jiān)定不移推動(dòng)我行高質(zhì)量發(fā)展。現(xiàn)將具體工作開展情況匯報(bào)如下：

一、持續(xù)完善工作機(jī)制，有效貫徹監(jiān)管要求

（一）對(duì)照監(jiān)管新規(guī)，查漏補(bǔ)缺

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào)）自2023年3月1日起施行以來，我行高度重視，充分認(rèn)識(shí)《管理辦法》的重要意義，準(zhǔn)確把握《管理辦法》的核心要求，深入學(xué)習(xí)管理辦法各項(xiàng)細(xì)則,持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的主體責(zé)任，提升消保工作水平。

1. 積極參加專項(xiàng)培訓(xùn)，擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面

積極參加中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)會(huì)，有效利用行內(nèi)視頻會(huì)議系統(tǒng)，組織全行各部室、各分支機(jī)構(gòu)消保專崗人員參加培訓(xùn)，及時(shí)學(xué)習(xí)最新監(jiān)管政策，學(xué)習(xí)同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，拓寬專崗人員消保工作思路。

同時(shí)，根據(jù)專家的解讀，結(jié)合本行實(shí)際情況，在消保領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上對(duì)高級(jí)管理層及總行消保領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門中層經(jīng)營管理人員進(jìn)行專題培訓(xùn)，并制作培訓(xùn)視頻上傳至“重銀學(xué)堂”，組織全行員工共同學(xué)習(xí)，進(jìn)一步擴(kuò)大培訓(xùn)覆蓋面。

2. 逐條對(duì)比執(zhí)行情況，找差距查缺補(bǔ)漏

對(duì)照《管理辦法》每一條工作要求，梳理行內(nèi)相關(guān)工作執(zhí)行情況，針對(duì)銷售行為可回溯管理機(jī)制便捷性不夠、合作機(jī)構(gòu)管理有待加強(qiáng)以及線上渠道無障礙建設(shè)不足等與監(jiān)管最新要求有差距的環(huán)節(jié)，擬定優(yōu)化措施，確定責(zé)任部門及完成時(shí)限，確保在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程有適當(dāng)?shù)某绦蚝陀辛Φ拇胧┍Ｗo(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）關(guān)注評(píng)價(jià)結(jié)果，逐條整改

我行高度重視國家金融監(jiān)督管理總局重慶監(jiān)管局對(duì)我行2022年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的評(píng)價(jià)結(jié)果，總行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)小組召開專題會(huì)議，針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行逐條分析，制定工作計(jì)劃，各成員部門通力協(xié)作，在體制建設(shè)、機(jī)制與運(yùn)行、操作與服務(wù)以及糾紛化解等方面，確定具體整改措施，進(jìn)一步改進(jìn)完善本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

二、強(qiáng)化投訴溯源整改，有效壓降客戶投訴

（一）著眼“凝心聚力”，打牢思想基礎(chǔ)

我行以黨的精神為引領(lǐng)，以監(jiān)管要求為指導(dǎo)，以客戶需求為導(dǎo)向，以責(zé)任落實(shí)為主線，著力提升全行目標(biāo)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。 一是從決策層面確立工作目標(biāo)和重點(diǎn)任務(wù)，明確將控制投訴數(shù)量、提升客戶滿意度作為主要目標(biāo)，并配套制定了具體的工作措施，為全行開展消保投訴工作指明了工作方向；二是從執(zhí)行層面統(tǒng)一工作思想，通過組織召開2023年投訴工作部署會(huì)議和投訴處理培訓(xùn)會(huì)議，向分支機(jī)構(gòu)提出了具體的工作要求，強(qiáng)調(diào)要在合規(guī)處理、高效化解、源頭治理上下功夫；三是從監(jiān)督層面加強(qiáng)考核約束，將投訴數(shù)量、投訴處理時(shí)效等考核指標(biāo)納入到零售考評(píng)和經(jīng)營績(jī)效考核之中，并對(duì)有責(zé)投訴指標(biāo)進(jìn)行了優(yōu)化，確保責(zé)任到人、落實(shí)到位、監(jiān)督到責(zé)。

   （二）聚焦“源頭治理”，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力

客戶投訴只是起點(diǎn)，整改落實(shí)才是關(guān)鍵。我行高度重視投訴溯源整改工作，一是持續(xù)對(duì)溯源整改機(jī)制進(jìn)行完善，堅(jiān)持做好“當(dāng)下改”與“長(zhǎng)久立”相結(jié)合，通過建章立制，確保整改到位；二是定期開展溯源整改工作，及時(shí)回溯問題原因、查找薄弱環(huán)節(jié)、總結(jié)整改成效，并從頻率、形式、內(nèi)容、主體上優(yōu)化溯源整改流程，幫助被投訴機(jī)構(gòu)由點(diǎn)及面挖根源；三是堅(jiān)持整改全方位，對(duì)苗頭性傾向性問題早糾正，對(duì)緊迫性問題立刻改，通過整體與分類推進(jìn)，溯源整改取得一定成效，截至2023年末，業(yè)務(wù)部門優(yōu)化產(chǎn)品功能20余個(gè)，促進(jìn)投訴數(shù)量連續(xù)三個(gè)季度下降。

   （三）抓實(shí)“基礎(chǔ)建設(shè)”，強(qiáng)化履職能力

為進(jìn)一步夯實(shí)管理基礎(chǔ)，提高執(zhí)行能力，一是持續(xù)健全制度機(jī)制，我行結(jié)合銀保監(jiān)會(huì)9號(hào)令最新要求以及我行實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有投訴管理辦法進(jìn)行了整合及修訂，在“嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)”的背景下，進(jìn)一步明確投訴處理職責(zé)，優(yōu)化分級(jí)處置流程，完善多元化解機(jī)制，有助于提升投訴處理效率；二是提高員工投訴處置能力，我行通過開展外部培訓(xùn)和組織應(yīng)急演練，幫助一線員工提升投訴處理溝通能力與應(yīng)對(duì)技巧，熟悉重大投訴處理原則、流程，在面對(duì)各級(jí)投訴時(shí)均可做到遇事不慌、處置有序、報(bào)告及時(shí)，盡可能降低投訴的影響范圍。

   （四）立足“數(shù)智創(chuàng)新”，提升管理效能

為提升科技對(duì)投訴管理的賦能，逐步構(gòu)建消保智能化管理體系，我行一是加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理與運(yùn)用，通過大數(shù)據(jù)分析、標(biāo)準(zhǔn)制定，開發(fā)了多個(gè)投訴標(biāo)簽，逐步完善了客戶畫像，通過多維度洞察客戶訴求，更加精準(zhǔn)地處理客戶問題；二是持續(xù)優(yōu)化現(xiàn)有工作流系統(tǒng)，重點(diǎn)在客戶信息安全、處理效能提升方面進(jìn)行改進(jìn)，有助于加強(qiáng)過程管控，進(jìn)一步規(guī)范投訴處理；三是全年持續(xù)與多家科技公司展開交流，了解先進(jìn)產(chǎn)品、同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，向支行開展問卷調(diào)查，為今后的智能化項(xiàng)目建設(shè)做好前期準(zhǔn)備工作。

三、深入推進(jìn)創(chuàng)新舉措，有效提升工作效能

（一）注重理論研究，建設(shè)審查風(fēng)險(xiǎn)庫

為彌補(bǔ)消保專崗人員編制不足、法律專業(yè)性不強(qiáng)的短板，我行于2022年起外聘了專業(yè)律師事務(wù)所作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審查法律顧問，以法律專業(yè)眼光，站在金融消費(fèi)者的角度，對(duì)我行新產(chǎn)品及服務(wù)的制度、流程、合同、協(xié)議等進(jìn)行輔助審查，不斷提升消保專項(xiàng)審查的有效性和合規(guī)性。2023年，我行持續(xù)深入推進(jìn)該創(chuàng)新舉措，組織消保專崗人員借助外聘律所的法律專業(yè)性，在積極參與政策學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，結(jié)合日常工作經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)產(chǎn)品入市審查、客戶投訴管理等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問題，探索進(jìn)行相關(guān)理論研究。形成理論研究成果《重慶銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品入市審查風(fēng)險(xiǎn)庫》，包含審查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)82條，作為指導(dǎo)專崗人員開展相關(guān)工作實(shí)踐的綱領(lǐng)，推動(dòng)消保專項(xiàng)產(chǎn)品審查及投訴處理等相關(guān)工作更加規(guī)范、有效。

（二）推進(jìn)科技賦能，建設(shè)智能“雙錄”系統(tǒng)

集成音視頻錄音錄像、智能化語音播報(bào)、智能化視頻檢測(cè)、智能化話術(shù)模板引擎、智能質(zhì)檢等多個(gè)功能模塊，從而構(gòu)建通用的，靈活的，高效的理財(cái)及代銷產(chǎn)品銷售錄音錄像采集及數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理產(chǎn)品銷售行為全流程管理，提升雙錄質(zhì)檢效率，精細(xì)化管理銷售溝通過程，提升人員產(chǎn)能，提升客戶滿意度，進(jìn)而提升本行零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制水平和數(shù)字服務(wù)能力。

四、著力推動(dòng)宣傳教育，有效提升公眾素養(yǎng)

（一）多渠道創(chuàng)新線上宣傳形式

 1. 首推金融反詐系列漫畫

2023年，我行著力推動(dòng)宣教品牌形象“渝小暄”的推廣，以該品牌形象為元素制作系列漫畫、動(dòng)畫等宣傳素材。首次推出以“渝小暄”IP為元素制作的反詐宣傳系列漫畫—“渝小暄捉妖記”。針對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙熱點(diǎn)案件進(jìn)行以案說險(xiǎn)，揭示“冒充電商平臺(tái)的陌生電話”、各種“冒充熟人”等行騙伎倆，提示消費(fèi)者遠(yuǎn)離詐騙陷阱。

2. 首開金融知識(shí)宣講直播課

9月，重慶銀行“2023年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”首場(chǎng)直播開播。在30分鐘的直播里，重慶銀行金融宣傳員圍繞防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙主題，講述了境外高薪詐騙、刷單返利、航班取消短信、掃碼支付新騙局等真實(shí)案例，解析了犯罪分子的詐騙套路，提醒廣大消費(fèi)者提高警惕，遠(yuǎn)離詐騙陷阱。直播吸引了近17萬人次觀看，擴(kuò)大了金融知識(shí)宣傳的覆蓋面。

3. 制作反詐宣傳小視頻

為提升金融知識(shí)宣傳素材的傳播性和普及性，我行在官方微信視頻號(hào)上發(fā)布了多則金融知識(shí)宣傳小視頻。對(duì)掃碼支付、違章短信鏈接等新騙局進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)提示，真人演繹還原詐騙套路。通過1分多鐘的短視頻，精準(zhǔn)高效的向消費(fèi)者進(jìn)行了金融反詐風(fēng)險(xiǎn)提示，用消費(fèi)者更容易接受的方式進(jìn)行金融知識(shí)普及。

（二）常態(tài)化開展宣傳教育工作

1. 建設(shè)宣傳教育基地

我行持續(xù)開展日常金融知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示工作，推動(dòng)構(gòu)建金融知識(shí)普及長(zhǎng)效機(jī)制。2023年，我行在人民路小學(xué)校建成了首個(gè)“金融教育示范基地”，走進(jìn)校園開展“金融知識(shí)進(jìn)校園，護(hù)航童年伴成長(zhǎng)”金融知識(shí)宣教活動(dòng)。該基地為青少年提供了公平、便利、可持續(xù)地獲取金融知識(shí)的場(chǎng)所，是我行開展金融教育的重要陣地，幫助青少年逐漸具備良好的金融知識(shí)水平和技能，更好地防范金融風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)自身合法權(quán)益。

2. 深入開展“五進(jìn)”宣傳

持續(xù)開展常態(tài)化的金融知識(shí)宣傳教育，是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要方式之一，我行的金融知識(shí)宣傳教育面向一老一少、新市民、鄉(xiāng)村居民等重點(diǎn)人群，深入開展“五進(jìn)”系列宣傳：一是進(jìn)校園，守護(hù)青少年；二是進(jìn)社區(qū)，貼近老百姓；三是進(jìn)鄉(xiāng)村，下沉偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四是進(jìn)企業(yè)，關(guān)愛新市民；五是進(jìn)商圈，滲透大街小巷。宣傳主題圍繞信息安全、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、適老金融服務(wù)等熱點(diǎn)內(nèi)容，多層次、多渠道提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

2023年，我行累計(jì)開展線上線下活動(dòng)1515次，面向青少年群體開展活動(dòng)191次，面向老年群體開展活動(dòng)504次，面向新市民群體開展活動(dòng)327次，發(fā)布原創(chuàng)宣傳作品30次，受眾消費(fèi)者數(shù)量456萬人次，提高了社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，切實(shí)踐行了企業(yè)社會(huì)責(zé)任，得到社會(huì)公眾一致好評(píng)。

五、加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，有效培養(yǎng)人才隊(duì)伍

（一）圍繞熱點(diǎn)難點(diǎn)開展培訓(xùn)

1. 圍繞反詐熱點(diǎn)外聘專業(yè)講師授課

對(duì)經(jīng)營管理人員、消保專崗人員、零售部門負(fù)責(zé)人、運(yùn)營部門負(fù)責(zé)人開展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》中建立健全十項(xiàng)機(jī)制和保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益要點(diǎn)內(nèi)容詳細(xì)解讀，并結(jié)合當(dāng)前反電詐形勢(shì)，提出面對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙消保相關(guān)措施以及客戶投訴管理技巧。培訓(xùn)結(jié)束后組織考試并對(duì)員工轉(zhuǎn)培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)管理層、核心執(zhí)行層及基層業(yè)務(wù)人員的消保意識(shí)和能力。

2. 圍繞投訴難點(diǎn)提升基層處理能力

針對(duì)基層投訴專員，外聘專業(yè)講師剖析目前的監(jiān)管形勢(shì)與當(dāng)前投訴特征，結(jié)合投訴案例講授金融消費(fèi)者八大權(quán)利，多元化解調(diào)解機(jī)制，合理運(yùn)用調(diào)解機(jī)制化解疑難投訴等內(nèi)容，引導(dǎo)專崗人員重視投訴預(yù)防，做好“抓早抓小抓現(xiàn)場(chǎng)”；并加強(qiáng)投訴全流程管理，分析客戶訴求、識(shí)別客戶特征，巧聽善說，管理客戶期望與情緒，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。培訓(xùn)幫助基層專崗人員以更全面、更廣闊的視角看待客戶投訴，在妥善處理客戶投訴的同時(shí)，進(jìn)一步做好投訴溯源整改工作，切實(shí)履行投訴處理主體責(zé)任。

（二）積極參加外部監(jiān)管培訓(xùn)

組織本行消保專崗人員參加消保政策解析與投訴處理應(yīng)對(duì)策略、消保審查工作要點(diǎn)解析及個(gè)人信息保護(hù)、金融消保及客訴處理技巧、金融糾紛溯源整治暨投訴糾紛調(diào)處技能等多項(xiàng)外部培訓(xùn)，幫助消保專崗人員更好地理解和掌握消保相關(guān)法律、法規(guī)，不斷強(qiáng)化消保專崗人員隊(duì)伍的政策應(yīng)用能力和工作實(shí)務(wù)水平。

（三）重視新入職人員消保教育

在2023年校招新員工入職培訓(xùn)中融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，開展《從“消”事做起—消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理論與實(shí)踐》課程培訓(xùn)，圍繞什么是消保、金融消費(fèi)者的基本權(quán)益、銀行的保護(hù)措施以及消保與經(jīng)營的關(guān)系等內(nèi)容，讓新員工們了解什么是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，理解消保工作的實(shí)質(zhì)，從進(jìn)銀行的第一天起就樹立起消保意識(shí)。

六、嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)督考核，有效增強(qiáng)消保意識(shí)

（一）持續(xù)發(fā)揮審計(jì)監(jiān)督效能，助力消保工作提質(zhì)增效

為有效落實(shí)監(jiān)管部門金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度，完善我行消保體制機(jī)制建設(shè)，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，我行內(nèi)審圍繞《重慶銀行2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》，制定年度消保審計(jì)實(shí)施方案，將消保審計(jì)納入覆蓋總行部室、分支機(jī)構(gòu)和并表子公司的內(nèi)控評(píng)價(jià)項(xiàng)目中，本年度的審計(jì)加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要崗位的監(jiān)督，關(guān)注消費(fèi)者投訴管理、個(gè)人客戶信息保護(hù)、營銷宣傳等風(fēng)險(xiǎn)集中領(lǐng)域，注重從體制機(jī)制、管理流程、信息系統(tǒng)等層面解決問題，整體提升我行消保工作管理水平。

截至2023年12月末，共完成27個(gè)總行部室、49家分支機(jī)構(gòu)和2家并表子公司的內(nèi)控評(píng)價(jià)。內(nèi)部審計(jì)發(fā)現(xiàn)消保方面的問題，主要表現(xiàn)為雙錄管理制度未及時(shí)更新、部分投訴分級(jí)不準(zhǔn)確、個(gè)別產(chǎn)品信息未在官網(wǎng)產(chǎn)品查詢板塊公示、客戶信息查詢不規(guī)范、未及時(shí)處理客戶信息資料等。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，一方面提出審計(jì)建議，要求責(zé)任單位制定整改措施、明確整改期限，壓實(shí)整改責(zé)任；另一方面建立問題臺(tái)賬，持續(xù)跟蹤督導(dǎo)問題整改情況，并加強(qiáng)上下聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)管理部門牽頭從全行層面進(jìn)行規(guī)范或優(yōu)化。

（二）組織成員部門形成合力，推動(dòng)監(jiān)督考核嚴(yán)格落實(shí)

領(lǐng)導(dǎo)小組各成員部門按照部門職責(zé)分工，梳理本部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求的工作措施，對(duì)分支機(jī)構(gòu)的貫徹落實(shí)情況組織開展定期或不定期檢查或抽查，內(nèi)容包括員工銷售行為、產(chǎn)品信息公示、客戶信息保護(hù)、貸后管理措施等重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，以及客戶投訴較多的抵質(zhì)押品解押、合作機(jī)構(gòu)管理、貸款提前還款等突出問題。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，形成檢查意見，要求限期整改。

同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化考核指標(biāo)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求納入對(duì)分支機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核體系及對(duì)總行部室的KPI考核體系的基礎(chǔ)上，持續(xù)強(qiáng)化考核結(jié)果運(yùn)用，通過風(fēng)險(xiǎn)提示、責(zé)任約談等方式，促進(jìn)各部室、各分支機(jī)構(gòu)重視消保工作、提升消保意識(shí)。并推動(dòng)考核結(jié)果溝通和反饋，與被考核機(jī)構(gòu)就扣分原因及工作執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，分析問題產(chǎn)生的原因，并在此基礎(chǔ)上制定改進(jìn)計(jì)劃，讓工作在溝通中改進(jìn)和提升，實(shí)現(xiàn)考核體系的良性循環(huán)。

                                                                     重慶銀行股份有限公司

                                                                          2024年4月30日